חוויית משתמש כחלק מחוויית הלקוח

חוויית המשתמש מהווה כיום ענף אחד, מיני רבים, בתוך מכלול רחב של חוויית הלקוח. חוויית לקוח מקצועית
ויעילה תכלול בתוכה, בין היתר, חוויית משתמש שכזו והיא מהווה חוליה חשובה ומרכזית המאפשרת להפוך
את חוויית הלקוח לכזו.

חוויית המשתמש ( (UX – User Experience הינו רכיב אחד משלל רכיבי חוויית הלקוח (CX – Customer Experience).
התייחסותו היא לאופן השימוש באתר האינטרנט שהקמתם ובכך כולל בתוכו את סך האינטראקציות של הלקוח עם העסק
דרך האינטרנט ובאמצעות המחשב הנייח, המכשירים הניידים ועוד.

ניתן אף למקד ולומר שחוויית המשתמש נוגעת לסך החוויות שיש למשתמש עם המוצר או השירות אותו אנו מספקים.
לחוויית המשתמש רבדים מגוונים והיא כוללת לרוב את תחושתו של המשתמש בנוגע למוצר או השירות שניתן לו. האם נוצרה
אמינות בינינו לבינו, האם גרמנו לו לחייך, להמליץ עלינו בפני חברים ומכרים ובכך לשאוף ליצירת תחושת שייכות. כזו המעניקה
למשתמש התחושה שמצדו השני קיימים אנשים אנושיים כמותו המתקשרים ומקשיבים לו.

חוויית משתמש חיובית תאפשר ללקוח למצוא את אשר חיפש בקלות וביעילות. חיפוש קל ויעיל יביא אותו לתחושת יעילות, סיפוק
רגשי ולהעלאת בטחונו שלו בכל הנוגע לאתר ולשירות אותו אנו מעניקים. השקעה באתר אינטרנט מעוצב ונעים לעין אינה מספקת
אם חוויית השימוש בו הכוללת ניווט למידע לו אנו זקוקים אינה יעילה ומפרכת. שילוב נבון של עיצוב נעים לעין וניווט יעיל ומהיר
יאפשר חזרה של גולשים רבים אל אתרכם למול הניסיון החיובי שחוו בפעם הראשונה.

חוויית הלקוח באה לתאר חוויה רחבה יותר. החוויה מתחילה עוד בטרם השתמשנו באחד מן המכשירים הדיגיטליים. נשאלת השאלה
מה עבר על הלקוח בטרם הגיע לאתר האינטרנט שלכם, לאן הגיע באתר, איך וכיצד סיים את הרכישה, כיצד קיבל את המוצר לביתו,
מה קרה כשיצר קשר טלפוני עם שירות הלקוחות ואיך התנהל תהליך של החזרת מוצר שעליו התחרט. כאן קיימת חוויית לקוח ללא
הגבולות הברורים של אתר האינטרנט עצמו. נקודות הממשק עם הלקוח רחבות יותר ומורכבות יותר ואף כוללות בתוכן התייחסות
לממשקים נוספים הן טכנולוגיים ודיגיטליים והן אנושיים.

על מנת לנצח על מכלול אותן חוויות קיימים כמובן מספר רב של דרכי פעולה והתנהלות. ביצוע והתנהלות בנוגע למוצרים ושירותים
אחדים יש ואינם יצליחו ויהיו יעלים בנוגע למוצרים או שירותים אחרים שניתנים. מעבר לכך, לאותה הצלחה מתמשכת בחוויית הלקוח
והמשתמש חשוב לשמר יחס אנושי ראשון במעלה לאורך כל הדרך, כמו גם את היכולת לגלות גמישות ודינמיות לשינויים הרבים שיש
ומתפתחים לאורך הדרך.